Indicadores de Calidad

Plazo de instalación del servicio

 

El plazo de instalación de los servicios constará en el contrato que el cliente suscriba con REYCOM. REYCOM a su vez instalará el servicio contratado, dentro de los plazos establecidos en el indicador de ‘tiempo de entrega del servicio’ (IC-1) regulado en el Reglamento de Prestación y Calidad de Servicios (RPCS), contando a partir de la suscripción según se define a continuación:

  • Infraestructura disponible inmediatamente (IDI): Casos en los cuales, al momento de recibir REYCOM una orden válida de servicio, existe infraestructura física ya instalada que conecta el sitio donde se solicita la provisión del servicio con la red de acceso de REYCOM y esta infraestructura física permite que el servicio pueda ser activado inmediatamente. El plazo será de 5 días hábiles para el año 2019 y de 4 días hábiles del año 2020 en adelante.
  • Infraestructura no disponible inmediatamente (IND):Casos en los cuales, al momento de recibir REYCOM una orden válida de servicio, existe infraestructura física ya instalada que conecta el sitio donde se solicita la provisión del servicio con la red de acceso de REYCOM, pero REYCOM debe realizar trabajos de campo para activar el servicio fijo en cuestión. El plazo será de 17 días hábiles para el año 2019 y de 10 días hábiles del año 2020 en adelante.
  • Infraestructura externa no existente (INE): Casos en los cuales, al momento de recibir REYCOM una orden válida de servicio, REYCOM ofrece servicios en la zona que está ubicado el sitio donde se solicita la provisión del servicio, pero no existe infraestructura física que conecte el sitio donde se solicita la provisión del servicio con la red de acceso de REYCOM. El plazo será de 30 días hábiles para el año 2019 y de 20 días hábiles del año 2020 en adelante.

La instalación de los Servicios se realizará en días hábiles. En todo caso, el personal de REYCOM que necesite ingresar a las instalaciones del Cliente lo hará debidamente identificado, previa coordinación entre las partes.

En el eventual caso que el cliente desista voluntariamente del servicio contratado, podrá solicitar a REYCOM la anulación de la orden de instalación del servicio y el reembolso del monto cancelado y cuando proceda, la devolución de los equipos adquiridos.  En caso de que el equipo no pueda instalarse por causas atribuibles al cliente, REYCOM podrá anular la orden de instalación.

Calidad del servicio

 

REYCOM se compromete a prestar sus servicios de acuerdo con los niveles de calidad establecidos en la normativa vigente en materia de telecomunicaciones, los siguientes:

  • Disponibilidad del Servicio.  La disponibilidad del servicio asociada a la red núcleo o “core” (IC-7) se define como la cantidad de horas dentro de un mes en las que se encuentra disponible un servicio de telecomunicaciones y asociado al correcto funcionamiento de la red de núcleo o “core” que lo soporta. El total de horas de disponibilidad se obtiene de restar el tiempo de no disponibilidad, al tiempo total de horas del mes correspondiente. REYCOM debe cumplir con una disponibilidad del servicio asociada a la red núcleo o “core” superior o igual a 99,97%.
  • Retardo local e Internacional. Para efectos de Contrato y según los indicadores ID-16 e ID-17 regulados en el Reglamento de Prestación y Calidad de Servicios, se entenderá por retardo local, el tiempo de ida y vuelta (RTT), medido en milisegundos, de un paquete de datos enviado a un nodo de Internet en Costa Rica y por retardo internacional, el tiempo de ida y vuelta (RTT) de un paquete de datos enviado a un nodo principal de Internet en una ubicación internacional. El retarlo local será menor a 50 ms en el 95% de los casos y el retardo internacional 100 ms adicionales al retardo local.
  • Relación entre velocidad de transferencia de datos local o internacional respecto a la velocidad aprovisionada. Es la relación porcentual entre la velocidad de referencia (transferencia de datos en bits por segundo) local o internacional, respecto a la velocidad aprovisionada. Respecto al indicador IC-18, REYCOM cumplirá con el siguiente umbral para redes fijas: Servicio: Fijo.  Umbral: La velocidad de referencia debe ser igual o mayor al ochenta por ciento (80%) de la velocidad aprovisionada.

El Cliente podrá acceder en todo momento a la información sobre las condiciones de prestación y niveles de calidad de los servicios contratados a través del Centro de Atención al Usuario de REYCOM.

Atención y reparación de fallas que afecten el servicio

 

Para efectos de la contratación entre REYCOM y el cliente, el “tiempo de reparación de fallas”.

Según el indicador IC-2 regulado en el Reglamento de Prestación y Calidad de Servicios será en el plazo máximo de un (1) día hábil para 95% de los casos, tal plazo se extenderá desde el instante en que el Cliente reporta una falla al Centro de Atención al Usuario de REYCOM hasta el instante en que el servicio haya sido establecido a su funcionamiento normal.

Reconexión del servicio

 

El Cliente deberá cancelar las sumas adeudadas para realizar la solicitud de reconexión. REYCOM no cobrará al Cliente costos adicionales por concepto de reconexión. Una vez que el Cliente cancele los montos adeudados, REYCOM deberá reconectar los Servicios en el plazo de un(1)día hábil, contado a partir de la fecha de pagoNo se considerarán como reconexión de servicios los casos en los que sea necesaria la entrega y configuración de equipo terminal al cliente o se requiera la instalación de infraestructura física de acceso al cliente.